E se você acessar seu
e-mail agora e descobrir que sua
loja virtual recebeu uma queixa pelo Reclame AQUI? Você pode ficar desesperado e se questionar “Como assim, alguém reclamando da minha empresa, entrego todos os produtos no prazo certinho, nossos produtos têm qualidade?”. Só que a gente encara que a reclamação é uma oportunidade, parece bem estranho isso, mas é verdade! Raciocine comigo!
Você está vendendo, fato!
Se sua empresa recebe reclamação é porque vendeu, certo? Partindo desse raciocínio, se o seu concorrente não recebeu nenhuma reclamação, a chance de ele vender menos do que você aumenta, até porque toda empresa tem reclamação, é comum!
Cliente insatisfeito
Quando um cliente ficar bravo com seu
atendimento, cuidado! É como se uma bomba relógio fosse acionada para o bem ou para o mal. Se você ignorá-lo, ele pode expor sua empresa nas
redes sociais, compartilhar a reclamação no Reclame AQUI e aí o desastre está instaurado.
Mas ainda dá tempo de recuperar. Atenda-o, entenda-o e, se possível, resolva seu problema. Depois disso, será que ele pode fazer uma postagem elogiando seu atendimento? Até pode! Mas sabemos que é muito mais difícil elogiar do que criticar. Mesmo assim, deixar um cliente feliz é como ganhar um parceiro, porque ele pode falar isso pra alguém, cedo ou tarde, e o seu bom
atendimento será reconhecido.
Apontar as falhas
Uma reclamação contra sua empresa pode significar que algo não está certo. Sabe aquela brincadeira que fazemos que muito silêncio, muita calmaria é sinal de que algo grave vai acontecer? Já ouviu isso? Se ninguém reclamar da sua empresa, algo errado pode estar por vir, como disse antes, você pode não estar vendendo.
Além disso, é hora de revisar seus processos e entender, por meio de uma reclamação, que tem algo a melhorar, a mudar ou aperfeiçoar. Que tal encarar dessa forma?
Vire o jogo
O cliente, cheio de fúria, faz uma reclamação gigante, cheia de insatisfação e prometendo nunca mais comprar produtos da sua
loja virtual. Aí você responde, liga para o consumidor, entende, resolve o problema e pensa “parece que o jogo virou, não é mesmo?”.
Depois, você pode (e deve) pedir para o seu consumidor para que ele avalie seu atendimento. A chance de o cliente avaliar bem vai aumentar muito. Veja: aquela fúria pode se transformar numa nota 10. Que tal? Esse é um dos grandes baratos do bom atendimento e dá uma satisfação profissional enorme enquanto vendedor. É melhor para você, para sua empresa e para o consumidor. Por que não?
Reclame AQUI = SAC
Sabia que tem
loja virtual que usa o Reclame AQUI como canal oficial de comunicação com seus consumidores? É um canal fácil, gratuito e que os consumidores confiam. Então, quando você receber sua primeira reclamação contra sua
loja virtual, aproveite essa oportunidade.
Dessa forma, vai construir sua reputação com as avaliações dos seus clientes. E aí a regra é simples: atendeu mal ou não atendeu, o consumidor vai avaliar mal. Atendeu bem, vai avaliar bem.
Por fim, o recado final é esse: reclamação representa uma ótima oportunidade de mostrar a qualidade do seu
atendimento.
