Quando não somos clientes fiéis de um
e-commerce e resolvemos fechar a primeira compra, sempre levamos em consideração vários pontos que “o coração sente”, mas as palavras não explicam: se o design da
loja virtual é bacana, se os produtos são “uau!”, os preços, aceitáveis e se há alguma fonte que transmita confiança feita por consumidores que já compraram nessa
loja virtual.
Essas características são levadas sempre em consideração. Pode acreditar. Seja no mundo físico ou no virtual. A grande questão é: como fazer o
e-commerce transmitir essa confiança além da tela do computador ou do smartphone? Eu sempre digo: as opiniões dos clientes são pontos geralmente esquecidos, mas de extrema importância para o
e-commerce.
Quando decidimos
comprar pela internet, são tantas incertezas e dúvidas que se a loja não conseguir solucioná-las a tempo, isso pode levar o consumidor a desistir. Nesse ponto, as opiniões e avaliações correm o risco de impactar na conversão de compra.
Um dado muito conhecido entre os lojistas brasileiros é que 98% dos consumidores em potencial simplesmente desistem de uma
compra online. Mas quais são as causas? Para mim, grande parte dessa baixa taxa de conversão é devido à falta de confiança e segurança. Sabe como podemos chegar perto de uma resposta que nos ajude a resolver essa questão?
Simples: se analisarmos uma recente pesquisa conduzida pela Amazon, realizada em abril de 2016, sobre o comportamento dos seus consumidores, veremos que 55% dos entrevistados que buscaram um determinado produto no
site da varejista o fizeram devido à possibilidade de acessar os comentários dos outros consumidores.
Reafirmando esse comportamento e seguindo ainda a pesquisa, 99% desses consumidores afirmaram que ler os reviews publicados é um fator determinante para a decisão da primeira compra e as demais aquisições. Mas, tecnologias à parte, é no bom e velho boca a boca que está a melhor solução para transmitir a transparência e a sinceridade.
Você pode pensar que isso só funciona no exterior, e no Brasil o consumidor é diferente. Para desmistificar isso, nós mesmo fizemos um levantamento com os brasileiros que já utilizaram pelo menos uma vez os
comentários publicados no e-commerce, e o resultado não foi diferente: 80% dos clientes que usaram os reviews e as opiniões certificadas como base de apoio no momento da compra se declaram satisfeitos com suas
aquisições online.
Porque, dessa forma, o consumidor sente, percebe, estranha de alguma maneira se a opinião é verdadeira, mesmo ela sendo positiva ou negativa. E não adianta manipular as opiniões a favor do produto, em algum momento isso vai aparecer, e consequentemente o seu cliente irá desaparecer.
Com essas questões, o mais importante é o
e-commerce evoluir e quebrar seus próprios paradigmas. Para isso, é preciso ouvir os clientes e suas experiências de compra para sustentar do seu negócio. Pois torná-lo rentável é obrigatório, mas estar próximo de quem o faz estar “em pé” com certeza será a sua força motriz!
