Pergunte a qualquer empresa orientada por transformação quais as tecnologias que estão explorando para oferecer
atendimento ao cliente de qualidade e muitos provavelmente lhe dirão que as
aplicativo de mensagem móveis parecem mais atraentes.
Mais de 3 bilhões de pessoas em todo o mundo já utilizam WeChat , KakaoTalk , Linha ,
WhatsApp e
Facebook Messenger para se conectar com a família, amigos e marcas que amam. Assim, as empresas seriam negligentes se não considerassem essas ferramentas para atingir as pessoas (especialmente os milenaristas) onde elas já gastam tanto tempo - em seus
smartphones.
Analistas prevêem que 35% do
suporte ao cliente será realizado em
dispositivos móveis até o final deste ano , o que é certamente possível. Mas não é certo porque vários obstáculos técnicos estão no caminho.
Aqui estão três inovações tecnológicas que poderiam acelerar aplicativos de mensagens móveis para atendimento ao cliente este ano:
Bots de conversa
Até agora, todos nós estamos familiarizados com bots de bate-papo , essas personalidades automatizadas (às vezes animadas) em
sites que respondem a perguntas freqüentes que fazemos sobre produtos ou serviços. O próximo passo na evolução dos
aplicativos de mensagens móveis será a assimilação desses recursos para atendimento ao cliente.
Há duas maneiras básicas em que isso poderia se materializar.
O primeiro é um modelo que WeChat, Line e KakaoTalk estão usando, onde as marcas usam essas plataformas para criar seus próprios hubs self-service personalizados para FAQs. Isso basicamente permite que as organizações aliviem a carga nos agentes do call-center para investigações que podem ser facilmente manipuladas por um autômato. Por exemplo, o Suporte da HP descobriu que a implementação do WeChat está direcionando cerca de 40% de todas as consultas para informações sobre locais de centros de serviços e downloads de software.
Um segundo modelo interessante que Messenger e Twitter estão envolvidos envolve bots de chat indo ainda mais longe e ajudar os clientes a concluir transações básicas. As implementações atuais ainda são rudimentares, e os elementos de conversação necessários têm um caminho a percorrer.
Mas esta parece ser uma área de investimento, por isso a tecnologia deve continuar a desenvolver e encontrar o seu caminho em aplicativos de mensagens móveis como os clientes se tornam mais confortáveis com ele.
Inteligência artificial
Para aplicativos de mensagens móveis para oferecer um ótimo serviço em escala, eles terão que integrar os recursos do AI e atendê-los em praticamente todos os dispositivos móveis e conectados.
AI pode desempenhar um papel enorme em ajudar a derrubar a barreira da língua enfrentando muitas organizações de atendimento ao cliente hoje. Até à data, as empresas tentaram resolver este desafio contratando pessoal multilingue, investindo em sítios multilingues e desenvolvendo conteúdos multilingues. Tudo isso é demorado e caro. Um método mais escalável e econômico seria automatizar o processo de resposta aos clientes e resolver problemas usando recursos de tradução de auto-aprendizagem incorporados em sistemas de atendimento ao cliente, incluindo mensagens móveis. Ferramentas como o Google Translate estão ficando mais sofisticadas o tempo todo e logo poderão ser uma opção viável para atingir esse objetivo.
Realidade aumentada
Todos os esforços de automação à parte, interação humana e intervenção ainda pode ser necessária para resolver completamente um problema do cliente. Bots e AI têm limitações, e muitos clientes ainda preferem falar com agentes de suporte ao vivo.
Mas entrar no telefone para resolver um problema pode ser complicado e demorado. Enviar e-mails para trás e para frente com um representante leva muito tempo. Mesmo uma conversa de mensagem instantânea pode ser frustrante, especialmente se os clientes se sentem como o agente está seguindo algum tipo de script de serviço que soa completamente irrelevante para o seu problema.
Em pouco tempo, você verá clientes e representantes de serviços usando o AR para compartilhar informações importantes - incluindo imagens e vídeos - por meio de aplicativos de mensagens. Por exemplo, a HP e a Infosys mostraram como os consumidores serão capazes de manter seus dispositivos em cima de extratos de conta e ter perguntas freqüentes e outras informações importantes de repente aparecerem em seus smartphones ou tablets.
O objetivo de qualquer interação com o serviço ao cliente é oferecer experiências relevantes e personalizadas e ajudar os clientes a resolver rapidamente os problemas com o mínimo de esforço. No final, a integração dessas tecnologias-chave para oferecer resultados claros e construir melhores experiências de clientes da classe baseia-se na capacidade de uma organização inovar rapidamente.
